Escuela online: cómo no volver loco a un cliente

septiembre 28, 2022
6 минут

Sobre nosotros

Industrias Quantum Motors SA es la primera empresa de Bolivia que produce y vende coches y motos eléctricas. En septiembre de 2019, la empresa sólo operaba en Bolivia. Tenía 20 empleados, de los cuales 6 estaban en el departamento de ventas.

En 2020, la empresa entró en los mercados de Paraguay y Perú, por lo que el número total de empleados aumentó a 60. La empresa incorporó nuevos vendedores de otros países, ahora hay 20 managers en el departamento de ventas.

Los clientes acuden a la empresa desde el sitio web: hacen pedidos, solicitan catálogos, aclaran las condiciones de pago y crédito y se apuntan a una prueba de conducción en el lugar deseado. El principal canal de comunicación con los clientes es WhatsApp. Antes de que Wazzup se conecto, los vendedores mantenían correspondencia con los clientes por WhatsApp Web y desde el teléfono. 

Mientras las ventas se realizaban sólo en Bolivia, los vendedores tenían suficiente con un canal para comunicarse con los clientes, pero tras la expansión hubo problemas.

Problema 1: es difícil incorporar nuevos vendedores

Cuando la empresa empezó a trabajar en otros mercados, el departamento de ventas necesitaba nuevos vendedores. Pero los empleados no pudieron ponerse al día rápidamente, porque antes no se había introducido la información del cliente en el CRM y los gestores no tenían dónde obtener el historial de comunicación con el cliente.

Objetivo

Permitir que los nuevos vendedores se incorporen rápidamente y darles acceso a la información de los clientes.

Resultado

Los clientes han habilitado la integración de Wazzup en Bitrix24. Esto permitió: 

1. Guardar la correspondencia en el CRM. 

Ahora la información sobre los nuevos clientes y toda la correspondencia se guarda automáticamente en Bitrix24. Los gestores siempre tienen acceso a la información de los clientes. Además, pueden transferir clientes a otros vendedores y conectar sin problemas a otros empleados.

2. Preparar a los vendedores rápidamente. 

Ahora que toda la correspondencia se almacena en el CRM, cualquier gestor puede ver el historial de comunicación con un cliente. El nuevo vendedor no tiene que hacer preguntas innecesarias al cliente porque puede leer la correspondencia y averiguar lo que los gestores comunicaron antes al cliente.

3. Distribuir el acceso entre los empleados. 

Si un gestor dimite o cae enfermo, el gestor cambia al responsable de la operación en unos pocos clics. No hay más tiempo de inactividad debido a que sólo un empleado tiene acceso a un cliente.

Gracias a ello, la empresa ha podido organizar un equipo de ventas que ha triplicado su tamaño. Los nuevos vendedores pueden atender las primeras solicitudes de inmediato. 

Problema 2: la calidad del servicio al cliente ha bajado

Cuando aparecieron más sedes y más clientes, la velocidad de respuesta al cliente disminuyó. Cada contacto requería mucho tiempo para el vendedor. Los gestores tenían que preguntar al cliente de qué país era, qué le interesaba, las opciones de pago para su territorio, y luego pasar manualmente el cliente a otros gestores.

Objetivos

  1. Reducir el tiempo de calificación de los clientes.
  2. Acelerar los tiempos de respuesta.

Resultado

Conectamos canales separados para cada país con el fin de dividir el flujo de solicitudes entre los equipos de ventas de los distintos países. Esto permite a los gestores procesar más solicitudes en menos tiempo. Los vendedores no pierden el tiempo averiguando su país de residencia y distribuyendo las solicitudes manualmente. Los clientes acuden por su cuenta al departamento de ventas adecuado antes de ponerse en contacto con el director.

Calificación automatizada de clientes potenciales con la ayuda de un bot. El bot “de la entrada” recoge información del cliente sobre lo que le interesa, y luego le envía un catálogo, averigua el país de residencia del cliente y lo asigna al responsable adecuado. Todo el historial de correspondencia también “llega” al responsable. Los vendedores trabajan ahora con clientes ya cualificados y no pierden tiempo en averiguar la información.

Como resultado, la calidad de la comunicación con los clientes es mejor. Los vendedores sólo trabajan con clientes de “su” región, conocen toda la información sobre las condiciones de venta, los préstamos y los precios, por lo que no pierden tiempo en buscar información sobre otros lugares y pueden dar al cliente una información más precisa sobre el producto.

Problema 3: falta de control del supervisor

Después de entrar en los mercados de Paraguay y Perú, nadie controló la calidad de los gestores extranjeros. El control de las ventas se hizo difícil, tanto técnicamente como físicamente: 

  • Antes de conectarse a Wazzup, la empresa tenía Bitrix24, pero en realidad los directivos apenas lo utilizaban. Las estadísticas en Bitrix24 mostraban una actividad nula durante varios meses.
  • Territorialmente, los departamentos de ventas están ubicados en diferentes países, por lo que el director no podía supervisar personalmente el trabajo de cada departamento.

Objetivos

  1. Transferir los procesos actuales a Bitrix24. 
  2. Establezer la integración de los procesos de la empresa.

Resultado

Presentamos al gerente a nuestro socio hispanohablante Luis Córdova Fernández de Es24CRM. Conectó y configuró Wazzup con los objetivos de la empresa. Ayudó a configurar Bitrix24 y formó a los directivos en el uso del CRM.

Ahora el gerente controla la calidad del trabajo de los vendedores, puede entrar en el CRM y ver la correspondencia de cualquier gerente, comprobar la velocidad de respuesta y el número de diálogos activos.

El resultado final

La empresa se encuentra ahora en una fase de desarrollo: han introducido indicadores clave de rendimiento (KPI), están planeando lanzar el servicio de atención al cliente, ya están recopilando estadísticas de ventas y están formando al departamento de ventas en Bolivia. En el futuro, una vez que hayan terminado con Bolivia, tienen previsto empezar a trabajar en los departamentos de ventas de Perú y Paraguay.

Qué hemos hecho

  1. Hemos implementado los procesos existentes en Bitrix24 y formado a los gestores para que trabajen correctamente dentro del CRM.
  2. Hemos configurado la integración de Wazzup en Bitrix24 y capacitado al gerente para el seguimiento y análisis del desempeño de los gerentes utilizando los datos del CRM.
  3. Hemos activado canales separados para Bolivia, Perú y Paraguay con el fin de distribuir las solicitudes a los equipos de ventas.
  4. Hemos configurado un bot para calificar y distribuir clientes potenciales. Los vendedores no pierden tiempo calificando cada solicitud, sino que consiguen clientes específicos. Al mismo tiempo, los clientes reciben un servicio rápido en lugar de esperar a que un gestor aclare la información con otro.
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