Muchas empresas ya han organizado el trabajo del departamento de ventas y soporte técnico a través de WhatsApp. Las principales ventajas de esta solución son la rapidez y comodidad de la comunicación con el cliente. Los gerentes pueden responder rápidamente a una solicitud y los clientes no necesitan pensar en cómo comunicarse con la empresa, ya que WhatsApp ya está en el teléfono.
Si solo estás planeando transferir la comunicación con los clientes a WhatsApp, te diremos cómo hacerlo de la manera más simple y eficiente posible.
¿Cuál es la diferencia entre WhatsApp Business App y WhatsApp Business API?
Facebook tiene dos productos para empresas, son WhatsApp Business App y WhatsApp Business API.
WhatsApp Business App es una aplicación para celular. Casi lo mismo que WhatsApp, pero para negocios, no para comunicación personal. Lo que lo distingue de un perfil estándar de WhatsApp es la presencia de datos sobre tu empresa en el perfil tales como dirección de la empresa, sitio web, correo electrónico.
La aplicación WhatsApp Business solo se puede instalar en un solo smartphone. Por tanto, esta aplicación solo es apta para empresas en las que todo el proceso está en sus manos: pequeñas empresas, artesanos, autónomos.
Si deseas que varias personas se comuniquen con los clientes desde una cuenta, puedes conectar el número a CRM mediante WhatsApp Business API.
WhatsApp Business API (WABA) es el método oficial de conectar cuentas comerciales de WhatsApp a CRM con la capacidad de enviar mensajes masivos. Conviene para medianas y grandes empresas, donde hay flujo de solicitudes de los clientes y se necesitan varias personas para procesar todos los leads entrantes.
API es «Application Programming Interface», es decir, un conjunto de funciones que permite que dos programas se comuniquen entre sí. Nosotros y otros servicios que automatizan la correspondencia con los clientes a través de las cuentas comerciales de WhatsApp nos conectamos directa y oficialmente mediante la API. Debido a esto, WABA funciona sin interrupciones y no requiere que un teléfono esté siempre activo con una aplicación en ejecución.
WhatsApp Business API lo hace posible:
- que varios gerentes a la vez en nombre de la empresa escriban a sus clientes
- enviar notificaciones de servicio a los clientes
- automatizar la correspondencia usando chatbots,
- enviar mensajes masivos a los clientes sin ser baneado
También puedes obtener un símbolo verde para tu cuenta en WABA. Con este símbolo el perfil se ve más sólido y en lugar de un número en el encabezado del chat, se muestra el nombre de la empresa. Para obtener un símbolo verde recopila los documentos y envíalos a nuestro soporte. Luego los enviaremos a Facebook nosotros mismos. Por lo general, se aprueba por las grandes empresas, pero cualquier persona puede probar suerte.
Cómo conectar WhatsApp Business API
Puedes conectar WhatsApp Business API directamente en tu cuenta de Wazzup. Para hacer esto, es necesario:
- Agregar un número en tu cuenta personal, tarda 10 minutos.
- Verificar la empresa en Facebook, tarda 10 minutos para enviar una solicitud y 3-4 días para esperar.
Chats a través de WhatsApp Business API
Cuando un cliente te envía un mensaje o responde a una plantilla, se abre una sección de diálogo de 24 horas. Durante este tiempo, puedes escribir al cliente la cantidad de mensajes que desees.
Cada mensaje entrante del cliente extiende el diálogo por otras 24 horas. No es suficiente enviar un mensaje al cliente para ampliar la sección de 24 horas, es necesario que el cliente responda.
Durante el día, para mantener la comunicación es necesario enviar boletines, mensajes individuales o notificaciones al cliente a través de chatbots. Pero es importante no agobiar al cliente. Si él considera que el mensaje es spam, puede reclamarlo.
Se puede adjuntar a los mensajes los archivos de audio, video y archivos PDF. Puedes enviar una foto de tu producto o, si lo deseas, documentos de pago o un contrato. Todo está permitido.
Si el día ha pasado, podrás continuar la correspondencia con el cliente solo utilizando la plantilla WABA.
Qué son las plantillas de WABA y cómo usarlas
Si ha pasado más de un día desde el último mensaje entrante o el cliente no ha escrito nada antes, sólo puedes iniciar una correspondencia utilizando una plantilla aprobada por Facebook.
No es difícil crear y coordinar plantillas. Se agregan y se envían para su verificación directamente desde su cuenta en Wazzup. Puedes usar las plantillas dentro de las 2-3 horas posteriores al envío, como máximo, cada dos días.
La plantilla consta de texto que puede contener variables. Solo el texto necesita ser coordinado, las variables no son necesarias. Las variables ya se pueden completar después de la coordinación:
- Manualmente. Puedes ingresar cualquier texto en la variable, por ejemplo, dirigirse al interlocutor por su nombre, indicar números de pedido o informar sobre promociones.
- Automáticamente. Puedes sustituir valores de campo de CRM en variables al enviar una plantilla.
WhatsApp Business API admite diferentes tipos de mensajes de plantilla tales como mensajes de texto, mensajes multimedia y mensajes con un botón.
Estos últimos son especialmente cómodos para el cliente: no es necesario que escribas, ya que puedes responder presionando un botón. Según WhatsApp for Business, los botones aumentan la probabilidad de una respuesta entre 1,5 y 2 veces.
El contenido del mensaje está casi en su totalidad en sus manos. Pero recuerda que el cliente debe responder al mismo, lo que significa que el mensaje debe contener información importante para el cliente.
Calidad de la correspondencia
Cada cuenta de WABA tiene una calificación, Facebook evalúa la calidad de las conversaciones y rastrea la frecuencia con la que los interlocutores se quejan de los mensajes. Si los clientes a menudo te escriben primero y responden a sus mensajes, la calificación aumentará.
Se puede solicitar información sobre la calificación de calidad actual al soporte de Wazzup.
Cuando los clientes marcan con frecuencia los mensajes como spam, Facebook le da 7 días para solucionarlo al dejar de enviar dichos mensajes.
Si usas varios números de la API de WhatsApp Business, la calificación de calidad se determina para cada uno individualmente. Pero ten en cuenta que si la calidad del contenido recae en uno, entonces debes prestar atención al resto. Debes estar atento a las respuestas de los clientes y cambia las plantillas antes de que se presenten quejas.
Límites de conversación
Facebook ha establecido límites en la cantidad de destinatarios únicos de sus mensajes por día. Esto se aplica sólo a los mensajes iniciados por la empresa. La cantidad de mensajes por día que puedes enviar depende de la calificación, de la que hablamos un poco más arriba.
Hay tres niveles de restricciones en el envío de mensajes:
- Nivel 1: los mensajes pueden recibir hasta 1000 contactos únicos dentro de una ventana de 24 horas.
- Nivel 2: hasta 10.000 contactos únicos.
- Nivel 3: hasta 100.000 contactos únicos.
Cuando empiezas a usar WhatsApp para empresas, tendrás el primer nivel.
Cómo aumentar la cantidad de mensajes disponibles
En el primer nivel, sólo puedes escribir primero a 1000 destinatarios únicos durante el día. Si envías un mensaje a 2000 usuarios únicos dentro de los 7 días y la calificación de calidad de tu cuenta no disminuye, el nivel aumentará de 1 a 2. Puedes enviar una cantidad diferente de mensajes por día, lo principal es reunirse siete días y no perder la calificación.
Cómo mantener una clasificación alta
- Envía a los clientes lo que les interesa. Evita la información innecesaria y la verbosidad, dé respuestas claras a las preguntas del cliente.
- Si estás enviando un boletín, personaliza tus mensajes con variables.
- No abrumes al cliente con mensajes. A veces es molesto. Y 24 horas en realidad no es tan corto, dale la oportunidad al cliente de tomar la iniciativa o al menos pensar en tu propuesta.
- Permite que el cliente tenga la oportunidad de contactar al gerente directamente. No a todos les gustan los bots, la comunicación humana aún no ha pasado de moda, úsala. Muchos clientes quieren escuchar el consejo de una persona viva.
- No te quedes con el cliente. Si una persona ha perdido interés en tu lista de correo, servicios o productos, dale la oportunidad de darse de baja. Al final, tal vez simplemente no use este mensajero en particular por alguna razón, pero no dejará de ser tu cliente en otra plataforma.
- En el caso de utilizar la integración de WhatsApp con algún tipo de sistema CRM, probablemente tengas estadísticas y datos personales de los usuarios. Esto te permitirá segmentarlos y realizar envíos de acuerdo a los intereses de cada grupo.
La facturación de WABA
WhatsApp Business API (WABA) consta de dos partes, de tarifa de suscripción y de tarifa de correspondencia.
Pago por una suscripción WABA
El pago de suscripción es una tarifa de suscripción por usar el servicio. La elección de la tarifa depende de qué tan activamente se comunique con los clientes en WhatsApp.
| Tarifa | Start | Pro | Max |
| Integración con CRM | + | + | + |
| Puede escribir primero | + | + | + |
| Número de diálogos* | 100 | 500 | ilimitado |
| Precio por mes, rub | 3 000 | 6 000 | 12 000 |
*El diálogo es una correspondencia con un cliente (1 cliente = 1 número o 1 cuenta) dentro de un mes.
Al pagar por seis meses tendrás un 10% de descuento, por un año tendrás 20%.
Pagos por correspondencia
Si mantienes correspondencia con clientes en WABA, compra sesiones de 24 horas con ellos.
Tan pronto como envíes un mensaje a un cliente, se le cobrará la sesión. Ahora puedes comunicarte con el cliente durante 24 horas sin pagar nada. Cuando termine el día y escribas la próxima vez, comenzará una nueva sesión.
El pago siempre se debita solo después de informar el negocio. Si te escribe un cliente y no le contestas, está mal, pero es gratis.
No toda la correspondencia necesita ser pagada. Cada mes tendrás 1000 sesiones gratuitas de 24 horas. Mientras tengas sesiones gratuitas en stock, no gastas nada en comunicación. Las sesiones gratuitas se dan el primer día de cada mes.
Cuánto cuesta una sesión de 24 horas en WABA
El precio por sesión depende de dos condiciones:
- En qué país se encuentra el cliente (determinado por el código de su número de teléfono).
- Si el cliente te escribió en las últimas 24 horas antes del inicio de la sesión.
De lo contrario, dicha sesión se considera iniciada por negocios y cuesta más. Y si escribes, entonces esta sesión se considera iniciada por el cliente, por lo que cuesta un 40% menos. Lee más sobre el costo en el artículo sobre facturación.
WhatsApp Business API es una herramienta de comunicación con el cliente de confianza que se utiliza en todo el mundo. Puedes enviar boletines y mantenerte en contacto en cualquier momento.
WhatsApp para empresas te permitirá automatizar las ventas, ahorrar una gran cantidad de tiempo, recursos humanos e incluso costos de publicidad. Como resultado, obtendrás clientes leales que se sienten cómodos y rentables para comunicarse contigo en el canal al que están acostumbrados, en un momento conveniente y en un formato conveniente.
