Canal
Un canal es una cuenta en un mensajero o red social conectada a Wazzup para comunicarse con los clientes.
Tipo de canal y canal son conceptos diferentes:
- Canal: una cuenta específica en el mensajero desde la cual se comunica. Por ejemplo, una cuenta de WhatsApp con un número específico o un bot específico en Telegram.
- Tipo de canal: el tipo de transporte de la cuenta conectado a Wazzup: WhatsApp, Instagram, Telegram, WABA, Bot de Telegram.
Por lo tanto, puedes tener múltiples canales para cada "tipo de canal". Por ejemplo, si se conectan dos números de WhatsApp, habrá dos canales (dos números diferentes) y solo un tipo de canal (WhatsApp).
Usuarios
Los usuarios son perfiles de empleados creados en el CRM. Por ejemplo, gerentes o empleados de soporte que responden a las solicitudes.
Contacto
Un contacto es una entidad que conecta al usuario con el cliente que ha escrito. Es una especie de "tarjeta de contacto" donde se almacena la información del cliente (número de teléfono para WhatsApp, ID en Telegram, nombre de usuario en Instagram) y se especifica el gerente responsable.
Trato (Deal)
Un trato es una entidad que combina uno o más contactos y tiene un usuario responsable. En la terminología del CRM, esta entidad se representa comúnmente como un "pedido" o "trato".
Ejemplo: el mismo cliente se comunica sobre la compra de nuevas puertas y revestimientos de piso. El cliente intenta cerrar dos tareas diferentes y necesita la consulta de dos gerentes distintos. Por lo tanto, se deben crear dos tratos diferentes con el mismo contacto pero con diferentes gerentes responsables.
Menú desplegable de "Tratos"
El menú desplegable de "Tratos" es una herramienta en la ventana de chat con un contacto que:
- Permite al usuario ver una lista de tratos abiertos y cerrados con el contacto seleccionado en los que es responsable y acceder a sus páginas en el CRM.
- Permite al usuario ir rápidamente a la página de creación de tratos en el CRM.
Roles
Para que los usuarios vean los mensajes entrantes de los canales y se comuniquen desde ellos, se les debe otorgar acceso.
El nivel de acceso se establece al seleccionar el rol del empleado desde la interfaz de Wazzup en la configuración de integración. Actualmente, hay 3 roles disponibles:
- Control de calidad — ve toda la correspondencia de los gerentes, pero no puede escribir nada.
- Representante de ventas — puede escribir solo a aquellos clientes por los que es responsable en el CRM. No ve la correspondencia de otros gerentes.
- Gerente — ve la correspondencia de todos los gerentes y puede escribir a cualquier cliente.
Comprender el rol puede ser importante al crear integraciones. Por ejemplo, puedes notar que el rol de "Representante de ventas" ve los diálogos con restricciones, reguladas por las entidades "contacto" y "trato".
Reglas para trabajar con nuevos clientes
Cuando un nuevo cliente envía un mensaje, se crea un trato. En qué embudo se creará el trato y quién de los usuarios recibirá la solicitud depende de la configuración en la interfaz de Wazzup.
Selección de embudo
La interfaz de Wazzup tiene una configuración con una opción para seleccionar un embudo y una etapa para ese embudo. Los embudos y etapas se cargan desde el CRM.
Selección del algoritmo para distribuir solicitudes de nuevos clientes. Una configuración en la interfaz de Wazzup permite establecer cómo se distribuirán las solicitudes de nuevos clientes a los usuarios.
1. Cada nuevo cliente se asigna al primer respondedor — cuando un nuevo cliente escribe, todos los usuarios con el rol de "Representante de ventas" que tienen acceso a los diálogos de Wazzup verán esta solicitud. Tan pronto como uno de los gerentes responda, los demás perderán este chat. La persona que respondió se convertirá en responsable en el CRM.
2. Los representantes de ventas se asignan a nuevos clientes por turno — todos los usuarios con el rol de "Representante de ventas" que tienen acceso a los diálogos de Wazzup reciben diálogos de manera equitativa. Cuando un nuevo cliente escribe, solo un gerente verá la notificación y se le asignará como responsable en el CRM para ese cliente.
