En un artículo anterior le contamos sobre las ventajas de la integración de WhatsApp con un sistema CRM y cómo hacerlo. No obstante, la experiencia de empresas tales como Amazon, Costco y otras demuestra que el éxito de cualquier negocio depende de sus relaciones con los clientes.

NEXTEP Research hizo una investigación para averiguar qué papel desempeña la calidad de servicios al cliente cuando se trata de la fidelidad de cliente. Resulta que el 90% de los rusos con más frecuencia adquiere más productos y servicios en la empresa que tiene el nivel de servicio más alto. Al mismo tiempo, el 25% de los encuestados están dispuestos a renunciar una oferta atractiva si no les gusta el nivel de servicio.  Según los datos de la encuesta internacional de Salesforce, el 47% de consumidores deja de comprar en la empresa si el servicio es de mala calidad.

Queremos contarle con más detalle cómo la integración de WhatsApp con un sistema CRM ayuda a mejorar el servicio al cliente y la comunicación con los clientes.

¿Cómo la integración de WhatsApp con un sistema CRM afecta la calidad del servicio?

La agencia Forrester Research hizo una encuesta sobre este tema en 2018. Resulta que el 80% de los encuestados opinan que una gestión rápida de sus asuntos es el mejor indicador del nivel de servicio. Cuanto más desarrolladas son las tecnologías, más exigentes son los clientes. Las empresas tienen que fijarse más en la tramitación oportuna de los pedidos y los comentarios para no ceder ante sus competidores. No importa de que se trate. Puede ser solicitud de una cita, una llamada al mantenimiento o una consulta acerca de adquirir un servicio. La demora puede llevar a la pérdida de clientes y el deterioro de la reputación.

Gracias a la integración de WhatsApp con un sistema CRM, el administrador enseguida recibe una notificación de una nueva consulta y puede responder de golpe.  Como todos los mensajes llegan a un solo sistema, no tiene que perder tiempo en cambiar de programa. El administrador monitorea el flujo de consultas y responde al cliente usando el CRM, y el usuario recibe la respuesta en el canal donde ha iniciado el diálogo.

En caso de la integración de WhatsApp con un sistema CRM, ambas partes usan el medio de comunicación que les sea cómodo. Si el cliente usa WhatsApp, quiere decir que suele comunicarse a través de los mensajeros. Para ponerse en contacto con una empresa, no busca su correo electrónico ni ojea su página web buscando el formulario de comentarios. Los contactos necesario siempre están a mano. Y el smartphone también. Y la correspondencia se encuentra entre los chats cotidianos. Al mismo tiempo, al administrador le viene bien comunicarse con los clientes usando un ordenador. Teclea el texto, usa patrones cuando puede y rápidamente cambia entre ventanas con información necesaria.

La integración de WhatsApp con un sistema CRM también ayuda a la empresa a avisar a los clientes sin demora sobre cualesquiera cambios o actualizaciones. El sistema automatiza muchas operaciones y lo recuerda todo por usted.  Por ejemplo, si es necesario hacerle recordar a un cliente algún acontecimiento, puede configurar el envío de una notificación para cierta fecha o configurar la automatización interior así que un administrador pueda ponerse en contacto con el cliente siguiendo un desencadenante especial.

Lo mismo pasa con respeto a las encuestas. Con la ayuda de la integración de WhatsApp con su sistema CRM, la empresa puede reunir comentarios de los usuarios acerca de la calidad de servicios y usar los datos para realizar el análisis. Por ejemplo, nada más terminar un diálogo entre la ayuda técnica y un cliente, a éste se le envía automáticamente un pedido de compartir su opinión. En el mismo WhatsApp el cliente contesta a las preguntas en un pis-pas.

Con la ayuda de la integración de WhatsApp con un sistema CRM, puede reunir datos para analizar su público objetivo. Pueden ser contactos de un cliente, sus intereses, preferencias, asimismo un historial de su comunicación con la empresa.  Toda la información llega a un sistema y se guarda en una sola base, y el CRM se ocupa de analizarla detalladamente. Pero es muy importante cómo usted usa estos datos. Será alarmante si usted toma en cuenta esta información del cliente, pero le envía noticias semanales sobre descuentos en un producto o servicio que nunca le interesaba.  Sólo ofertas personalizadas pueden aumentar la conversión. Cuanto mejor conoce a su consumidor, más posibilidades tiene de retenerlo e incentivarlo a que vuelva. Use la información de manera adecuada.

¿Cómo hacer que la comunicación con los clientes sea más eficaz?

La calidad de servicios es un concepto complejo y subjetivo. Si quiere aumentar la fidelidad de sus clientes vigentes y atraer a unos nuevos con la ayuda de la integración de WhatsApp con un sistema CRM, considere las siguientes recomendaciones:

• Personalice la comunicación con los clientes. Si usa la información de su público correctamente, puede alcanzar un nivel alto de su fidelidad, mientras que los envíos masivos pueden llevar a un bloqueo en WhatsApp. Gracias a la integración de WhatsApp con un sistema CRM, a su empresa le resultará más fácil dar un trato individualizado a cada cliente.
• No abuse de la automatización. Puede endosar una parte de tareas rutinarias sobre las respuestas automáticas o los chatbots. Por ejemplo, en caso de encuestas. Estas funciones le permitirán mantener el contacto con los usuarios. Pero la comunicación real tiene más valor, porque el cliente siente la empatía por parte del empleado. Además, la comunicación con un administrador real le demuestra al cliente que la empresa está atenta a sus problemas.
• Mide las estadísticas. La integración de WhatsApp con un sistema CRM le permite controlar la rapidez de respuestas a las demandas de los clientes, acontecimientos en cada etapa del embudo de ventas y la cantidad de tráfico en el canal.
• Preste atención a la promoción del canal. Los clientes potenciales puede enterarse del canal de WhatsApp de los medios de información o de un envío masivo por SMS, clicar un enlace en un sitio o en una red social.
• Use diversas posibilidades del chat en WhatsApp con la ayuda de la integración del mensajero con un sistema CRM: envíe imágenes, archivos de audio y vídeo, documentos. Anime el texto con emojis si esto no contradice la política de su negocio.

Se calcula que WhatsApp cuenta con un público de 1,5 mil millones de usuarios activos al mes. El mensajero más popular puede ser una herramienta poderosa para el crecimiento y la promoción de su marca. Lo único que tiene que hacer es entender las ventajas del mensajero y configurar la integración de WhatsApp con un sistema CRM dependiendo de las necesidades de su negocio. La integración de WhatsApp con un sistema CRM asegurará que la comunicación con los clientes y el análisis de datos sean continuos. Podrá usar esta información para crear una estrategia de marketing. Esto ayudará a atraer a nuevos usuarios y fomentar relaciones de larga duración con los clientes vigentes.